¿Cómo evitar las devoluciones de tu tienda online?
No existe una varita mágica que haga desaparecer las devoluciones pero sí hay buenas prácticas que puedes aplicar a tu ecommerce para minimizarlas.
Parece mentira pero sigue habiendo gente que cree que las devoluciones en el ecommerce se deben a carencias del canal… ¡como si no se devolvieran productos en el canal offline!
Así que no nos dejemos líar por las malas lenguas y vamos al lío, ¿qué podemos hacer para evitar las devoluciones?
El producto
Una buena descripción del producto
A veces la imaginación puede jugarle malas pasadas a nuestros clientes y pueden tener unas expectativas que no se acerquen a la realidad.
Al recibir el paquete lo abren, cogen el producto entre sus manos y ooh desilusión = devolución.
No prometas el oro y el moro, explica a tu cliente cómo es el producto de manera que pueda ver los beneficios que le puede aportar pero no los exageres.
El mejor, el único, el inigualable… no entres en clichés. Beneficios, transparencia y sinceridad. Ah, y no te enrolles.
¿Cuál crees que es el mayor desafío en las descripciones de producto?
Sí, has acertado, las tallas.
Da igual si tu tallaje es S-M-L o 38-40-42, tu cliente tiene que poder saber cuál es su talla con la seguridad de que le va a quedar bien al recibirla.
Está claro que cada cuerpo y cada persona es un mundo pero hay maneras de que todo el mundo pueda acertar:
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Una buena tabla de tallas – no la compliques hazla fácil de entender y lo más gráfica posible
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Describe bien tu talla si un producto queda ancho dilo, si es más bien estrecho, dilo también para que los que suelen estar entre tallas puedan acertar.
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Una buena solución digital que te ayude, ¿te suena Naiz.fit? 😉
Una buena foto
Una visión a 360º, una imagen en 3D, un vídeo… no te cortes, si tu producto lo necesita, adelante.
Las fotos tienen que reflejar la realidad pero tampoco te vengas muy arriba y tengas una imagen en 3D con mil detalles si vendes paquetes de papel A4… un poco de sentido común nunca está de más.
Consejos prácticos:
- Muebles y Electrodomésticos: una foto indicando las medidas y otra de cómo quedaría en una habitación ayudará a los que no sean muy buenos con las medidas.
- Electrónica: fotos de las conexiones y puertos de entrada y salida, no todo el mundo se lee las especificaciones y de esta manera te aseguras de que hasta los más analógicos sepan lo que están comprando.
- Zapatos: indica los centímetros del tacón o de la plataforma, es más importante de lo que crees.
- Ropa: fotos de la prenda por delante y por detrás en las que se pueda ver la caída del producto. Si hay bordados, ornamentos, cremalleras, botones especiales… un close up nunca está de más.
Hay un tema común en todos los sectores y que quizás sea más sensible en en la moda: no abuses del photoshop.
Corrige luces, texturas, matices, arrugas (de la ropa) pero no cambies completamente el producto o a la modelo que lo luce. Podrías crear una expectativa que tu producto no podrá cumplir.
Ojo con el color
La percepción del color es algo muy personal y cada uno tiene su propia percepción cromática. Pero si a esto le añadimos la diferencia de color que generan las pantallas nos encontramos con un tema más delicado de lo que parecía.
Trucos:
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Haz fotos con una buena iluminación o con fotos que imiten la luz natural
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No satures las fotos como si no hubiera un mañana, deja el abuso de filtros a los influencers
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Si el caso te lo permite, indica el pantone
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Haz fotos de la prenda combinada con otro producto para ver el contraste del color (quién sabe, quizás se anima y te compra el conjunto completo)
La confianza
La confianza es la base de cualquier relación y tu cliente tiene que confiar en ti, si compra tranquilo y está seguro de lo que quiere las dudas no le asaltarán al recibir el producto neutralizando cualquier posibilidad de devolución.
Asegúrate de que el proceso de compra es fácil, que el cliente tiene toda la información a mano y que es lo suficientemente clara como para que la entienda fácilmente.
Sé claro y ve al grano.
Atención al cliente
Si tu cliente tiene alguna duda debería poder resolverla fácilmente y durante el proceso de compra.
Así matas dos pájaros de un tiro: reduces el riesgo de abandono del carrito de compra y le muestras transparencia e immediatez a tu cliente.
Mejor un chat, evita las interminables FAQ que lo volverías a distraer.
Política de devoluciones
Nunca queremos que un cliente nos devuelva un producto pero hay que darle la oportunidad y una buena política de devoluciones puede mejorar nuestras ventas y, aunque no lo parezca, reducir las devoluciones.
Si el cliente ve que le pones facilidades para devolverte el producto sabe que repondes por la calidad del mismo y eso genera confianza. No por ponerlo difícil evitarás las devoluciones.
Reviews y comentarios
¿Sabes aquello del boca a boca? Pues si siempre ha funcionado ¿por qué no debería hacerlo en el ecommerce?
Las opiniones de tus clientes son oro puro, el ver que otra gente ha comprado no solo genera confianza sino que también acaba de completar la descripción de tu producto con una experiencia externa a tu empresa.
La experiencia de un cliente contento.
No tengas miedo de los comenarios no tan alagadores, si te escribe un comentario lo más seguro es que a pesar de todo se haya quedado el producto y sus pequeñas disconformidades pueden ayudar a decantar la balanza de los indecisos.
Resumiendo
Te presentamos el decálogo para evitar (bueno, reducir al máximo) las devoluciones en tu tienda online:
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Una buena descripción de producto (recuerda: beneficios y sinceridad)
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El tamaño sí importa, tu cliente tiene que saber qué talla escoger y qué medidas tiene tu producto
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Una imagen vale más que mil palabras
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Ojo con los colores
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No abuses del phothosop
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Genera confianza
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Atención al cliente durante el proceso de compra
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Un proceso de compra sencillo
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Una política de devoluciones clara
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Reviews y opiniones de tus compradores
Pero el trabajo no acaba aquí. Ya hemos visto el impacto que tienen las devoluciones en tu ecommerce y más allá y sabemos cómo evitarlas.
Pero, ¿sabes por qué se generan las devoluciones en tu tienda online?
Crear expectativas que no vas a poder cumplir no es bueno porque, en ocasiones, el tamaño sí importa.
