El impacto de las devoluciones en tu ecommerce y más allá
¿Sabes cuánto te cuesta una devolución?
Todas las tiendas ya sean físicas u online se enfrentan al reto de las devoluciones.
En el mundo offline el coste de una devolución es mucho menor, el cliente se acerca por su propio pie a la tienda y, por norma general, tiene dos opciones:
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Un vale para uso en la misma tienda
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Le devuelven el importe de la compra
En el mundo online los costes se multiplican a niveles estratosféricos y hay que procurar minimizar al máximo las devoluciones. Nuevas herramientas y una buena política de devoluciones podrán ayudarnos.
Pero antes de plantearnos cómo, por qué o cuándo tienes que ser capaz de identificar el impacto que tienen las devoluciones en tu negocio, sin darte cuenta pueden estar frenando tu crecimiento.
El impacto económico de las devoluciones
Vamos a sacarle los colores al mundo digital, las previsiones para 2020 en cuanto a las devoluciones de producto indican que se alcanzarán los 550 mil millones de dólares sólo en Estados Unidos. Esto supondría un 75% más que en los cuatro años anteriores según indica Statista.
Ah, pero eso solo pasa en Estados Unidos…
Pues no. Resulta que España es el 5º país que más devoluciones genera a nivel europeo.
Según datos de KPGM de 2019, el 5% de los productos comprados online se devolvieron alcanzando el 30% en el caso de la ropa.
El impacto medioambiental de las devoluciones
Cada producto que se envía se embala, se etiqueta y se transporta. Y (muy a nuestro pesar) mucho de lo que va, vuelve.
El transporte
Cada año Estados unidos genera 15 millones de toneladas de emisiones de carbono por culpa de las devoluciones de producto.
Hay que buscar la manera de reducir las devoluciones no solo por la parte económica sino también por el medioambiente o en unos años nos tendremos que buscar otro planeta.
El CEO de Amazon, Jeff Bezos anunció recientemente que se estaba efectuado una prueba piloto incorporando 100.000 camionetas eléctricas para la gestión de entregas y devoluciones. La intención es que en 2021 todo el parque de vehículos para entregas y recogidas sea eléctrico.
El embalaje
Pero la huella medioambiental no se queda en las emisiones del transporte.
¿Qué pasa con el plástico? O con el cartón, o con la tela… Todos (o casi todos) los productos que enviamos tienen un embalaje.
Esto genera toneladas y toneladas de deshechos que, lamentablemente, no todo el mundo recicla.
Hay empresas que ya están trabajando en embalajes de materiales reciclados o biodegradables, Zara, por ejemplo, anunció recientemente que se prepara para que el 100% del cartón usado en sus envíos sea reciclado.
Esto es un paso, pero no es la solución.
La manera más efectiva de reducir la contaminación derivada de las devoluciones es reducirlas.
Los productos desechados
Para el consumidor final la devolución es un acto casi inconsciente, un derecho adquirido que se ha normalizado hasta puntos inconcebibles.
Comprar el mismo producto en dos tallas para probármelo en casa o comprar, usar y devolver son algunas prácticas más habituales de lo que nos gustaría admitir.
A pesar de que muchos de los productos vuelven a la rueda del consumo, en demasiadas ocasiones “sale más a cuenta” destruir el producto y evitar los costes de transporte, almacenaje, reetiquetado…
Según la empresa logística Optoro cada año se generan casi 2268 toneladas de desechos derivados de productos que ni siquiera se han usado. Esto genera unas 15 millones de toneladas métricas de CO2… vamos, el equivalente al gasto de CO2 actual de Estonia.
El impacto emocional
Las devouciones también tienen un impacto emocional en tu cliente.
Estamos tan centrados en métricas y resultados de ventas que a veces olvidamos lo más básico, la empatía.
La compra es un impulso emocional y provoca excitación e ilusión en el comprador. En cuanto llega el paquete la emoción te invade, abres el paquete con un cosquilleo en las manos y… no es lo que querías.
La decepción y la frustración de apoderan de ti aunque el error fuera tuyo al realizar el pedido.
Créenos, no quieres que tu cliente esté ni decepcionado ni frustrado. A no ser que quieras perderlo…
El coste total de una devolución
Una devolución tiene un coste mucho mayor del que pensabas, impacta en tu cliente, en la economía y en el medio ambiente.
Si al arrepentimiento de compra que supone entre un 2% y un 4% de la facturación total de tu ecommerce le sumamos el 25% habitual de devoluciones…
¿Estás dispuesto a que el 30% de tus ventas se conviertan en devoluciones?
A nosotros nos parece un reto suficientemente interesante como para analizarlo más a fondo y encontrar las soluciones que se adapten mejor a tu situación.
En nuestro próximo artículo vamos a darte algunos truquitos para evitar las devoluciones y que puedas olvidare ese 30%.
