Retos del size&fit para la temporada alta de FW24/25
A medida que se acerca la temporada alta de la FW24/25, las marcas de moda se preparan para la época más ajetreada del año: el Black Friday, Navidad y las rebajas de enero. Sin embargo, junto al aumento potencial de los ingresos se presenta un reto importante: la gestión de los problemas de size&fit.
En esta época suelen aumentar las devoluciones, muchas de las cuales se deben a problemas relacionados con la talla y el ajuste. De hecho, DealNews descubrió que el 65% de los compradores online afirma que la talla y el ajuste incorrectos son el principal motivo de devolución, lo que crea cuellos de botella operativos y afecta a los márgenes de beneficio. Al abordar estos retos relacionados con el size&fit, las marcas de moda pueden reducir las devoluciones, aumentar la satisfacción del cliente y proteger su cuenta de resultados.
1. Elevados costes de devolución por motivos de size&fit
El coste financiero y operativo de las devoluciones durante la temporada alta es inmenso, y la talla y el ajuste son las causas principales. Las tasas de devolución en el comercio electrónico de moda pueden dispararse hasta el 30% durante las temporadas altas de ventas, siendo el tallaje incorrecto una de las principales causas.
Las devoluciones no sólo suponen costes adicionales de envío y procesamiento, sino que también sobrecargan el servicio de atención al cliente y la gestión del almacén. Además, los productos devueltos después de la temporada navideña a menudo no pueden revenderse al precio completo, lo que da lugar a rebajas que reducen los beneficios. Se calcula que los retailers tienen que hacer frente a unos $550.000 millones de dólares anuales en costes de devolución, la mayoría de los cuales se deben a un tallaje inadecuado.
Por supuesto, las marcas de moda pueden mitigar este problema implementando herramientas como SizeForm, nuestro Size&Fit Advisor, que proporciona a los consumidores de tu tienda online recomendaciones de tallas basadas en SKU en función de su morfología corporal, reduciendo la probabilidad de devoluciones relacionadas con la talla.
2. Guía de tallas imprecisas generan confusión
Otro problema habitual es la falta de guías de tallas precisas y coherentes. Por ejemplo, marcas como Zara y Mango se enfrentan a menudo a la confusión de los clientes sobre el tallaje internacional, lo que provoca un aumento de las devoluciones.
Cuando las guías de tallas son imprecisas o incoherentes, los clientes tienden a comprar varias tallas del mismo artículo para probárselas en casa y devolver las que no les quedan bien. Esta práctica, conocida como «bracketing», aumenta significativamente las tasas de devolución durante las temporadas altas de compras. Según un estudio de Narvar realizado en noviembre del año pasado, el 58% de los consumidores compran intencionadamente en Internet más artículos de los que piensan quedarse.
La pandemia simplemente aceleró esta tendencia, ya que ahora las casas de los consumidores se han transformado en sus propios probadores.
3. La distancia entre expectativas de ajuste y realidad
Siguiendo la plaga del bracketing antes mencionada, los compradores online se enfrentan a menudo a un desfase entre lo que esperan y lo que reciben, ya que no tienen la posibilidad de probarse la ropa antes de comprarla. No es ningún misterio que los clientes se quejan a menudo de las discrepancias entre las imágenes del sitio web y el ajuste real de la ropa. Se trata de un problema muy extendido en el comercio electrónico de moda. Según McKinsey, el 70% de los compradores digitales se declaran insatisfechos con el ajuste al comprar ropa.
Esta discrepancia da lugar a elevadas tasas de devolución y críticas negativas, que pueden perjudicar la reputación de una marca. En 2022, PrettyLittleThing experimentó un aumento de las devoluciones durante la temporada navideña debido a la insatisfacción de los clientes con el ajuste de los artículos en comparación con las descripciones de su sitio web. Este desajuste entre las expectativas de los clientes y la realidad contribuye a aumentar las tasas de devolución y también perjudica la fidelidad a la marca a largo plazo.
En este sentido, el módulo Smart Catalogue de Naiz Fit puede ayudar a las marcas a verificar cómo perciben los consumidores su talla y su ajuste en comparación con otras referencias del mercado. Esto ayuda al equipo de producto a hacerse una idea completa de cómo se percibe el ajuste de su marca, si es más ajustado o más holgado que el de otras marcas del mercado.
4. Tallaje inconsistente entre colecciones
Por ejemplo, un jersey oversize de una colección puede tener un tallaje totalmente distinto al de una camisa slim fit de otra colección, lo que dificulta la elección de la talla correcta. Según The Fashion Studies Journal, el 62% de las mujeres tienen dificultades para encontrar un tallaje consistente entre marcas y colecciones.
Sin embargo, la situación se agrava cuando se producen inconsistencias de tallaje dentro de la colección de una misma marca. Un reciente caso de una marca con el Smart Catalogue de Naiz Fit reveló un Índice de Consistencia de Tallas del 67% en la categoría de Jeans, que representa el porcentaje de tallas reportadas por los testers de Naiz Fit que coinciden con su propia talla habitual dentro de la categoría Jeans de la misma marca.
En otras palabras, un Índice de Consistencia de Tallas del 67% significa que si una persona probara 10 modelos diferentes de vaqueros de la colección FW24 de una marca, habría una alta probabilidad de usar la misma talla sólo en 6-7 de ellos, los otros modelos le quedarían demasiado grandes o demasiado pequeños según el caso (lo que significa que necesitarían una talla más grande/pequeña).
5. Excesos de inventario y reposición de tallas
Las tallas populares tienden a agotarse rápidamente, especialmente durante el Black Friday y Navidad. Por ejemplo, Nike y Adidas se han enfrentado a menudo a problemas de agotamiento de tallas durante los picos de ventas. Un estudio de Edited descubrió que los índices de falta de existencias aumentan en un 45% durante las temporadas navideñas altas, lo que significa que los clientes a menudo no pueden encontrar su talla preferida cuando compran.
Si no se reponen las tallas populares, se pierden oportunidades de venta, mientras que el exceso de existencias de tallas menos populares provoca rebajas y reduce los márgenes.
6. El reto de la sostenibilidad: emisiones de CO₂ causadas por las devoluciones
A medida que aumenta la concienciación de los consumidores sobre la sostenibilidad, las marcas se ven cada vez más presionadas para gestionar el impacto medioambiental de las devoluciones. Las altas tasas de devolución, sobre todo por problemas de talla y ajuste, contribuyen significativamente a las emisiones de CO₂ debido al transporte adicional. Por ejemplo, Optoro calcula que solo en Estados Unidos las devoluciones generan 15 millones de toneladas métricas de emisiones de dióxido de carbono al año.
Para las marcas que hacen hincapié en la sostenibilidad, la gestión de las devoluciones es crucial para mantener su identidad de marca. Un aumento de las devoluciones no solo aumenta los costes operativos, sino que también entra en conflicto con los objetivos de sostenibilidad, lo que puede dañar la reputación de la marca. En 2022, Everlane tuvo problemas para equilibrar las devoluciones y los compromisos de sostenibilidad durante la temporada navideña, lo que provocó críticas públicas.
Las marcas de moda pueden reducir las devoluciones por tallas incorrectas y controlar el rendimiento de los KPI gracias a la integración de Naiz Fit con varias plataformas de gestión de devoluciones, como iF Returns. Contáctanos si quieres integrar Naiz Fit dentro de tu propio sistema de gestión de devoluciones para sacarle el máximo partido a las tallas y a las devos.
7. Mayor presión en el servicio de atención al cliente
Durante las temporadas altas, los equipos de atención al cliente suelen verse desbordados por las consultas relacionadas con las tallas. Cuando los equipos de atención al cliente están desbordados, los tiempos de respuesta se ralentizan, lo que provoca la frustración de los clientes y el abandono de las compras. Esto puede tener un impacto duradero en la fidelidad de los clientes, ya que es menos probable que vuelvan a una marca que ofrece un servicio deficiente durante los periodos de mayor actividad comercial.
Uno podría plantearse contratar a más personas para atender las consultas de los clientes, pero eso sólo aumenta los costes… Entonces, ¿por qué no instalar un Size&Fit Advisor? Herramientas como nuestro SizeForm permiten a los clientes encontrar la talla adecuada sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, lo que mejora la experiencia del cliente y libera a los equipos de servicio para atender consultas más complejas.