¿Sabes por qué se ha generado la devolución?
Ahora eres consciente del impacto y tienes el decálogo de prevención de devoluciones pero probablemente aún no sabes por donde vienen los tiros.
Saca tu vena CSI
Métricas, métricas y más métricas.
En este caso no hay una bola mágica que te vaya a desvelar todos los detalles de tus devoluciones, combina tus dotes de investigación con tu don de gentes y tendrás todas las respuestas que necesitas.
Analiza los pedidos de tu cliente
Extrae los datos de compra de tus mejores clientes y analiza su tasa de devolución. Esta información es vital, ellos son los que más compran y los que tienen más posibilidades de echar mano de tu política de devoluciones.
Pero ojo, esto no sólo te puede llevar a identificar los motivos de las devoluciones, también puedes descubrir que quizás tus mejores clientes no lo sean tanto y desenmascarar a los serial returners.
¿Qué es un serial returner?
Hay un término en español pero le resta algo de glamour así que sigamos con la versión inglesa. Se han hecho varios estudios sobre este tema ya que el anonimato relativo de las compras online facilitan las devoluciones sin remordimientos.
Hay dos tipos de serial returnes y lo primero es identificarlos:
- El guardarropía: no tiene ninguna intención de quedarse con el producto y lo ha comprado para ESA ocasión especial. Lo usa, lo guarda en su bolsita como si no hubiera pasado nada y aprovecha los 14 días legales para devolverlo.
- El probador: Tiene tan metida la experiencia de compra en tienda física en su ADN que compra varios productos en varias tallas para probárselos en casa con toda la tranquilidad del mundo. es el rey del “por si aca”.
Técnicas que funcionan:
- Prime Wardrobe: ofrécele directamente la posibilidad de probar el producto antes de quedárselo limitando el número de productos por pedido y el tiempo que disponen para devolverlo. Si no puedes con tu enemigo, únete a él.
- Pruébatelo en casa: hay marcas que tienen soluciones que las ayudan a gestionar y sugerir la entrega automática de dos tallas diferentes de cada producto. Pensándolo fríamente no está tan mal y te aseguras (o casi) de que el cliente se quedará con una de las opciones.
Pregúntale a tu clientes
Saca a relucir tu don de gentes o tus dones de interrogador despiadado.
Te sorprenderías de la cantidad de ecommerce que no realizan este sencillo paso. Pregúntale a tus clientes. Una minima encuesta, unas preguntitas.. ¡un algo!
Al cliente no le importará darte esta información y tú podrás aprender muchísimo de ellos.
Shopify ha elaborado un artículo con las 7 razones más comunes de las devoluciones, úsalas como plantilla en tu encuesta y listos:
- Talla demasiado pequeña
- Talla demasiado grande
- Cambio de opinión
- El producto per se
- Es diferente a su descripción
- Está defectuoso
- Otros
En el número 7 entran las necesidades concretas de cada cliente pero suele referirse a incidencias en el transporte.
Una buena logística es clave
En tu investigación puede que hayas descubierto que una gran parte de las devoluciones se escapan ligeramente de tu control y no puedas mejorarlas siguiendo el decálogo de la buena práxis en las devoluciones.
Los errores humanos existen y puede que en almacén se haya confundido una caja por otra, una talla por otra o que un producto estuviera mal etiquetado.
Revisa tus procesos y asegúrate de optimizarlos para evitar errores. Una buena automatización y una buena herramienta de etiquetaje son vitales para sobrevivir a picos de ventas que pueden desatar el caos en tu almacén (sí, hablamos de navidad, rebajas, black friday…).
No llegues tarde
Aunque cuando vas a una reunión existe aquello de los 10 minutos de cortesía esto desaparece completamente en el mundo digital.
Si prometes una entrega a 24 o 48h procura que sea así o le estarás dando al ciente un motivo para devolverte el producto sin más.
En el caso de retrasos por fuerza mayor avisa, un cliente bien informado es menos propenso a devolver un producto a uno que cree que su pedido se ha perdido.
¿Ya has descubierto por qué te han devuelto el producto?
Tu investigación te ha llevado a descubrir cuáles son los puntos débiles de tu ecommerce que están causando las devoluciones y tienes las herramientas para remediarlo así que manos a la obra.
No olvides que siempre habrá devoluciones que no puedas evitar y la clave está en cómo las gestionas para que tu cliente no acabe con un mal sabor de boca.
Y somos tan buena gente que en unos días te contaremos cómo.
No seas tímido y pregunta que tus clientes no muerden. Ah, y al enemigo ni agua, identifica a los serial returners y haz algo con ellos antes de que sea demasiado tarde.
