Cuándo y cómo fidelizar a un cliente tras una devolución
¿Cómo puedes retener a tu cliente tras una devolución?
Si has aprendido de tus devoluciones y has empatizado con tus clientes lo más probable es que, a pesar de haber tenido que devolver un producto, tu cliente quiera volver a comprarte.
Es más, según las estadísticas el porcentaje de usuarios que vuelven a comprar en una tienda con una buena política de devoluciones es del 92%.
¿Entiendes ahora por qué hemos sido tan meticulosos en esta serie de artículos?
Hay dos momentos en los que podrás retener a tu cliente en el proceso de una devolución, durante y después.
Lógico, ¿no?
Ah, y no olvidemos el un momento sorpresa.
Durante
Implementar atención al cliente durante el proceso de devolución será tu as en la manga.
Si has recogido información suficiente de las devoluciones puedes automatizar tu atención al cliente con un chatbot, pero si no aún no tienes la información depurada es mejor que tengas a gente de verdad, por aquello de la empatía y de no darle la hora a alguien que te pregunta como estás.
Veamos algunas opciones:
Descuento
Puedes ofrecer un descuento directo por la próxima compra. No pongas mil condiciones y piensa bien el %, no te pases pero tampoco te quedes corto.
Si le incentivas ofreciéndole un descuento por las molestias y el proceso de devolución ha sido facil, lo aprovechará.
Venta cruzada y recomendaciones
Un staff que escucha y que conoce bien tu producto es un arma infalible, (aquí pon la referencia cinematográfica que prefieras, nosotros optamos por el mojo de Austin Powers).
Si tu cliente quiere devolverte un producto puedes convertir ese contacto en una nueva compra gracias a una buena recomendación a tiempo. Una especie de fidelización instantánea apta para todos los públicos.
Programa de fidelización
Ofrécele puntos extras en tu programa de fidelización. Ya sea para canjear por productos, para futuros descuentos, para descargarse gratis un ebook o algo que pueda interesarle. No dudes en buscar partners para esto.
¿Vendes discos? Busca alianzas con distribuidores de música online para que tu cliente pueda descargarse su canción preferida. Esto es solo un ejemplo pero te abre un abanico infinito de posibilidades.
Devolución gratuita
Esto nunca falla, hemos hablado de ello en El secreto de la mejor política de devoluciones así que si tienes alguna duda sobre este tema vuelve a leerlo pero ahora poniéndole un poco más de atención 😉
No dudes en darle poder de maniobra a tu departamento de Marketing o de atención al cliente, ellos sabrán como usar sus armas de manera inteligente para contentar al cliente y sacarle una sonrisa.
Un departamento de atención al cliente sin nada que ofrecer es completamente inútil.
Después
¿Y si el culpable de la devolución eres tú?
En este caso es más importante que nunca que te pongas en la piel de tu cliente y que éste se sienta compensado por las molestias.
Nadie quiere recibir algo que no ha pedido y encima tener que devolverlo.
La tecnología es una herramienta muy poderosa y de ella puedes sacar mucha chicha. No pasa nada si aún no tienes un sistema de atención al cliente para asesorarle durante la devolución.
Todos los consejos que te hemos dados para el durante sirven para el después. Un email disculpándote y ofreciéndole un descuento (si es un serial returner discúlpate por aquello de las formas pero no le regales nada, al enemigo, ni agua), unos puntitos extras, un vídeo de gatitos… lo que quieras pero haz algo.
Sorpresa
¿A quién no le gusta una sorpresa?
A nosotros nos encantan (las buenas, claro) y por eso hay algunos truquitos para fidelizar a tu cliente que son atemporales.
Suena el timbre y un repartidor te entrega un paquete, la emoción recorre tus dedos mientras firmas y estás deseando cerrar la puerta para abrir el paquete y ver qué hay dentro.
Porexpán, bolsitas de aire… te abres camino ávidamente entre ellos hasta que tus dedos tocan algo y, de repente, sin saber ni cómo ha podido pasar, tus dedos tocan un segundo elemento. Pero ¿no habías pedido sólo una cosa?
¡¡¡Sorpresa!!!
Un detallito que puede ser una minibolsa de gominolas, una muestra de cosmética (si vendes cosmética claro), un vale descuento… algo.
El efecto wow se traducirá en un cliente feliz que aunque tenga que devolver el producto sabe que ese pequeño elemento ya es suyo.
Ya no se queda con las manos vacías.
Pero eso no es todo, ahora sabe que recibirá otra sorpresa en su próximo paquete así que en vez de devolver el producto y olvidarse de ti lo más probable es que busque la solución dentro de tu propia tienda.
Somos conscientes de que hoy en día ya está casi todo inventando pero dale tu toque personal. No te limites a copiar, copia y mejora.
No lo hagas solo por tu cliente, hazlo también por ti.
Recapitulemos
- Reduce el impacto medioambiental y económico de las devoluciones
- Describe bien tu producto visual y textualmente
- Transparencia ante todo
- Mide y aprende
- Escucha a tu cliente
- Ofrece varias opciones a tu cliente
- Crea una buena política de devoluciones
- Haz un buen seguimiento del proceso
Un ecommerce a prueba de devoluciones puede hacerte destacar delante de tus competidores. ¿A qué estás esperando?
